北京奔驰售后服务管理经验介绍提供乐橙国际,澳门银河娱乐等产品欢迎广大商家洽谈业务合作

澳门银河娱乐

北京奔驰售后服务管理经验介绍


来源:乐橙国际 | 时间:2019-04-28

  北京奔驰售后服务管理经验介绍。提纲 ? 用户满意度; ? 对于售后服务的深层次的理解; ? 企业内部的衔接; ? 客户服务中心; ? 对于BBDC服务活动的理解。 客户满意度给我们带来什么? 厂商 4S店&维修站 忠诚客户

  提纲 ? 用户满意度; ? 对于售后服务的深层次的理解; ? 企业内部的衔接; ? 客户服务中心; ? 对于BBDC服务活动的理解。 客户满意度给我们带来什么? 厂商 4S店&维修站 忠诚客户 客户满意度 客户满意度给我们带来什么? ? 当客户忠诚度每提高5% ? 会为企业多增加25%---85%的净利润 忠诚客户的特点 ? 全部或绝大部分消费在维修站实现 ? 维修保养的同时,还会消费其他的服务产品 ? 愿意将维修站的服务推荐给他人 ? 降低维修站的经营成本/增加利润 ? 能够包容服务人员的工作失误 投诉的处理 ? 大局观和可持续发展观 ? 所有的业务人员是否理解厂家的索赔政策 ? 尽量要把问题消化在维修站的内部 ? 很多投诉却往往能带来丰厚的利润回报,您信吗? 提纲 ? 用户满意度; ? 对于售后服务的深层次的理解; ? 企业内部的衔接; ? 客户服务中心; ? 对于BBDC服务活动的理解。 对于售后服务的深层次理解 结论 ? 诚信为本 ? 循序渐进 ? 厚积薄发(临渊羡鱼,不如退而结网) ? 对于应急事件的处理能力。 提纲 ? 用户满意度; ? 对于售后服务的深层次的理解; ? 企业内部的衔接; ? 客户服务中心; ? 对于BBDC服务活动的理解。 企业内部的衔接 ? 销售与售后的衔接; ? 建议:现场交接 ? 表述要统一 ? 客户信息的管理和资源共享; 举例: 保险业务的开展; ? 频繁的更换保险公司对于维修业务的开展时非常不利的; 选择不好保险公司用户会流失;保险的流失同时也是维修 的流失; ? 销售与售后利益的协调; ? 对于用户的续保建议由售后部门承担。 企业内部的衔接 ? 企业内部的沟通 ? 销售的信息售后经理清不清楚,售后服务部门开展的服务 活动销售部门是否知道; ? 售后服务内部的沟通—前台接待、车间、备件部门等; ? 售后服务与企业各部门的沟通。例如:与财务部门的沟通, 与行政部门的沟通 我们的目标—让各个部门形成合力出击。 提纲 ? 用户满意度; ? 对于售后服务的深层次的理解; ? 企业内部的衔接; ? 客户服务中心; ? 对于BBDC服务活动的理解。 客服中心 问题: ? 由维修接待兼职; ? 由售后服务部门领导; ? 跟踪回访流于形式,不能给售后服务提供参考依据; 客服中心 建议: ? 理顺机构,明确职责; ? 流程一定要清晰,跟踪回访工作一定要形成闭环; ? 一摞纸要变成一张纸——定期统计分析---这才是最重要的! 提纲 ? 用户满意度; ? 对于售后服务的深层次的理解; ? 企业内部的衔接; ? 客户服务中心; ? 对于BBDC服务活动的理解。 对于BBDC服务活动的理解 ? 对于厂家所组织的售后服务活动,建议我们的维 修站要加以重视,平时维修站也组织一些服务活 动,但是作为厂家所组织的服务活动维修站要利 用厂家的中央媒体发布等优势,充分发掘内部潜 力。 ? 不要以牺牲企业利益作为代价吸引用户来店,避 免恶性竞争。 ? 服务活动要结合本企业的特点。 一些售后服务的小窍门 针对企业内部 ? 保安提前通知接待 ? 满意度考核激励机制 ? 前台接待的绩效体系 ? 员工的满意度 ? 在内部寻找优秀的服务经理 ? 二级服务网络开发 ? 技术人员的培养和激励 ? 接待前的准备工作 ? 流失用户的分析 ? 定期的备件状况分析及措施 针对客户 ? 主动免费检测 ? 服务套餐(定时定程保养) ? 客户的附加服务 ? 俱乐部 ? 保险公司、高速公路等公关 ? 定期的巡回服务 ? 结合本地特点的服务方案 ? 短信平台,定期沟通 ? 舒适的用户休息环境 ? 世界杯的机会 ? 生日(人、车)的关怀 谢谢你的阅读 ? 知识就是财富 ? 丰富你的人生

相关www.463.cc

    无相关信息