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来源:乐橙国际 | 时间:2018-12-19

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  那么,所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值,或是说得到利益。 顾客服务包括对外(商家对顾客)和对内(某些单位的后勤部门与其他部门)两种,通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。

  客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。

  顾客是我们业务中最重要的人,他们不是我们工作的障碍,而是工作的目标,我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标,客户通过我们的服务实现价值最大化。

  1、问候语:“您好,欢迎致电客户服务热线,客服代表某某某很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

  2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您。

  3、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼,不可以无动于衷,无视客户的姓名。

  4、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,再见!”再稍停5秒,挂机。

  4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗”

  遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电线秒挂机。

  遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来谢谢,再见!”稍停5秒,挂机。

  遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢!”。

  遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

  遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您”

  指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。如: Operator - (电话)接线员Attendant - 话务员 Representative - 业务代表或专员(通称) Customer service representative(CSR) - 客户服务代表或专员 Customer support representative(CSR)- 客户支持代表或专员 Telephone sales representative(TSR) - 电话销售代表专员 Technical support representative(TSR) - 技术支持代表或专员 Telemarketer - 电话营销代表或专员

  指一项基于互联网呼叫中心的功能,该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时,如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。

  指一项程序,来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班,他们就会登入系统,下班就会登出系统。有的系统,座席只操作一个功能键可能实现登入或登出,但有的系统则需要输入代码。

  一个从 ACD 中获取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。

  指 ACD 系统的一项功能,它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成,座席人员签入和签出的数据被收集和整理,无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位,来电都能通过一定的路由被接入。

  服务业做为第三产业,是社会大分工的产物,服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以,提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。

  其次,从消费者角度来说,服务可以为顾客创造价值。顾客是价值(顾客的价值是顾客所得与付出的比较)的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平,减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如,通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力,以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作(并获得收益),来让顾客得到更大的价值。

  再次,从服务业自身的角度来说,某个别商家通过提高服务水平,让顾客把自已做为消费的首选对象,从而自身获益。也就是说,通过提高服务水平,商家自身也可以为自己创造价值,争取更多的回头客。

  总之,通过服务水平的提高,不光是消费者获益,也不只是商家得利,我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。

  在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。

  当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。

  你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。

  当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?

  你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。

  客服中心的核心价值,是通过建立完善的客户服务体系,为客户提供完善的优质服务,保持和不断提升客户对企业的满意度,提升企业的品牌知名度和美誉度,提高顾客重复购买率,从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如下:

  通过建众客户关系管理制度,不断改进客户服务方式,完善客户服务体系,巩固和加强与客户之间的关系,为企业的销售工作提供支持,进而优化企业的品牌形象。

  成立专门的大客户服务小组,为企业的大客户量身打造个性化的服务,提供有针对性的全方位服务,加强与大客户的合作关系,提高企业经营利润.

  规范企业售后服务各项工作的实施情况,履行承通过建立客户投诉管理制度,巧妙运用处理技巧,消除企业与客户之间的误会,达到互相谅解,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

  通过建立先进的呼叫中心系统,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,同时进一步协调企业的内部管理,提高员工工作效率。

  (3)负责制定各种标准的工作流程,并对客户服务人员进行流程培训,使之熟悉掌握各种工作流程,提高客户服务工作效率。

  (5)负责归集业务系统信息,把握业务系统总体情况,不断提高业务的管理水平和工作效率,提高客户满意度。

  (8)负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息。

  (1)负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息,为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。

  (2)负责进行客户信息调查和管理,尤其是客户的使用习惯调查和管理,并对搜集到的客户信息进行整理和归档,建立有用的客户信息库。

  (4)负责搜集客户的提案建议,并对客户的提案进行审核、评估和实施,为企业未来的发展提供宝贵建议。

  (5)对外负责提出且执行企业的售后服务措施,并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策,是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。

  (6)负责设立服务咨询窗口,为客户提供咨询服务,帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题,促进企业与客户之间的有效沟通。

  客户服务中心最主要的业务就是和客户打交道。因此,基本上所有控制成本的措施都直接或间接与客户有关,成本控制最终的结果也体现在和客户打交道上。从这个意义上,成本控制主要表现在三个方面:

  (2)减少与电话服务相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都可以分摊在每通电话上,我们常用每通电线)减少服务客户数(包括通过各种方式进入客户服务中心的客户数)

  这三个方面是客户服务中心减少运营成本的基本出发点,做成本控制措施分析时一定要从这三方面出发。当然,只知道这三个方面还不行,还应进一步做具体分析。做具体的成本控制措施分析时,有时候要用到一些必要的工具,比如鱼骨图之类的。一步一步细分,尽可能地把每一个可能的措施都找出来。图14-2就是一个可能措施分析的例子。

  这些可能的措施都找出来之后,还要来分析哪些是可行的,哪些是不可行的。一般可以这么来做:成立一个小组来做可能性分析。这个小组的组员可以是一线的服务代表、组长或其他功能的管理人员,这些人员必须具备开放的和有创造力的思考问题的能力。通过这个小组的工作,最终形成一个可以采取措施的列表。

  第一步做完后,把第一步形成的列表再来筛选出可以采取的措施,并列出最终的行动计划。这个行动计划必须按照以下几点来分析:

  有了计划,就按照这个计划实施。在实施计划之初,一定要注意和整个部门进行沟通,让大家明白这个计划给客户服务中心带来的好处,让大家觉得这是正面的,是能够取得成效的。

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