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呼叫中心标准服务用语


来源:乐橙国际 | 时间:2019-05-18

  呼叫中心标准服务用语_制度/规范_工作范文_实用文档。呼叫中心标准服务用语 一、电线、语音语调基本要求: 语气:语气亲切,态度自然诚恳,体现出专业而不“职业”的风格; 音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜; 语速:语速适中,要求与客户的语

  呼叫中心标准服务用语 一、电线、语音语调基本要求: 语气:语气亲切,态度自然诚恳,体现出专业而不“职业”的风格; 音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜; 语速:语速适中,要求与客户的语速相匹配,比客户的语速稍慢一点; 声调:自然、清晰、柔和、多用升调。 2、基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。 3、服务通用语: (1)接听客户电话时:“您好!请讲”; (2)根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请; (3)称呼语:“您、先生、女士、小朋友”; (4)问候语:“早上好、上午好、下午好、晚上好等”; (5)迎候语:“欢迎您再次致电八戒服务热线)歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”; (7)感谢语:“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”; (8)答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”; (9)询问语:“请问您还需要其他服务吗?”; 3、服务禁用语: (1)你有没有搞错? (2)刚才不是说过了吧,怎么还问啊? (3)不是都说了好几遍了吧,记不住不会拿支笔记下来啊? (4)喂!喂!说线)不是我办的,我不清楚,你找***。 (6)不是我办的,我也没有办法。 (7)听不到,大声一点。 (8)你快一点讲。 (9)怎么这么啰嗦啊。 (10)你到底要不要买啊! (11)找领导也没用。 (12)随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。 二、电线、礼貌的接听客户电线)呼入: 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语:“您好!这里是八 戒,很高兴为您服务。” 主动询问客户的姓氏:“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中 至少两次称呼客户“XX 先生/女士” 呼出: “xx 先生/女士,您好,这里是八戒。” 2、礼貌的结束通话: 呼入: 当客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其他问题吗?”或“请问还 有什么可以帮助您的吗?”如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答“感谢 您的来电,请您先挂机。再见”。 呼出: 当借宿对话时,“打扰您了,感谢您的支持,再见。”总之,挂机时要等听到对 方挂电线、礼貌的让客户等候:“我立即为您查询,请您稍等”。接起电话后“感谢您的 耐心等待”。或“对不起,让您久等了”如需要等候时间较长需提示用户“大概需 要 X 分钟左右,您是等待还是我稍后回电给您。” 4、当电话接起无声音或听不清用户说线)无声电话 重复两次:“您好!很高兴为您服务!”再无声音时:“对不起,我听不 到您讲话,请您稍侯再拨。再见!”稍等五秒后,挂机。不可以直接挂机,或只 是“喂,喂。” 无法听清 当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时,回复:“您好,对不 起, 您的声音太小, 我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗?”或者“您好, 对不起,您的声音太小(您的电话杂音太大),我无法听清您讲话,请您换一部 电话再打过来好吗?再见。”等待五秒钟,自行挂断。 5、当用户咨询的问题较为特殊时: (1) 当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情,您看这样好不好?……” (将线)当用户要求提供某项服务,却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为 了我们更好地为您服务, 请您提供 XX 证件, 避免他人可冒用您的名义要求服务。 ” (错误的表达是:“这是公司规定,必须提供”) (3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起!您所提 出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录,您的意思 是……(简短的重复客户问题)。待问题有准确答案后,我会立刻与您联系? ”。 (4) 当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任, 建立非对立基调, 可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到,千万切记不要 给客户过多的承诺。取得信任:“您好,您所提出的问题正好由我负责。”表示 同情,建议非对立基调:“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能 打电话给我们就是对我们的信任。” (5)当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题,我已经记录下来了。如果您 要是没有其他事情的话。您可以挂电线、用户向我们提出意见或建议时: (1)用户提出建议 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议,我已做好记录,会及时反映给 相关部门。” (2)用户提出批评 “您的心情我非常了解,你所提出的问题,我们会给你及时解决,稍后给您 回复。”或“你提出的问题我们将及时修改,不断提高服务水平,感谢您的批评 指正。” (3)用户提出表扬与感谢 “谢谢,我们会更加努力做好的。”或“不客气。这是我们的职责。感谢您对 我工作的支持。” 无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时 “谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。” (4)用户提出合理要求 “我们将您的要求报给相关部门,并尽快给您答复。” (5)用户提出不合理要求 “对不起 (很抱歉) , 这超出我们的服务范围, 恐怕我不能帮助到您。 ”7、 回复客户问题时:“您好,这里是*****,请问您是在*月*日查询过**** 吗?”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事, 像您所描述的这种问题, 一般是由以下原因引起的:……”“如果您还有什么问题欢迎再次致电 *******。”“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见!”

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